CRM voor B2B EN B2C: de belangrijkste verschillen
Er zijn veel verschillen in het gebruik van CRM tussen Business to Business (B2B) en Business to Consumer (B2C). In deze blog gaan we in op de belangrijkste verschillen en waarom beide uitgangspunten een andere benadering hebben.
B2C: Meer contacten, minder details
Iedereen kent het wel: je koopt iets bij een kledingwinkel en de medewerker vraagt of je al lid bent van hun ‘club’ en zo niet, of je dat zou willen worden. Wanneer je jezelf inschrijft, krijg je namelijk een aantal voordelen. Je besluit dit te doen en krijgt een tablet aangereikt waarop je je gegevens invult. Wat je nu eigenlijk doet, is jezelf toevoegen aan het CRM systeem. De winkel kan nu namelijk bijhouden wie je bent en wat je hebt gekocht. Dit is erg waardevolle informatie omdat de winkel hier rekening mee kan houden, bijvoorbeeld in het assortiment, de marketingacties en de verkooptactieken. De informatie hoeft niet zo gedetailleerd te zijn als in de B2B-markt, maar het is wel belangrijk dat er genoeg ‘leden’ zijn om trends te kunnen herkennen.
Een bedrijf dat hier heel goed in is, is bijvoorbeeld Albert Heijn. Je hebt een bonuskaart nodig om mee te doen aan hun bonusaanbiedingen, maar ondertussen registreren ze alle producten die op een bonuskaart worden gescand. Wie de persoon achter de bonuskaart is, maakt hierbij niet uit, maar ze wel kunnen zien dat een gemiddeld persoon vaak combinaties koopt zoals bier en chips of koffie en koeken. Het is daarom geen toeval dat deze producten vaak in hetzelfde gangpad liggen.
B2B: Meerdere rollen en een langere salesfunnel
In CRM in B2B is de behoefte aan een groot aantal contacten vaak kleiner, maar de behoefte aan details vaak des te groter. Het verkoopproces duurt namelijk vaak langer, er zijn vaak meerdere beslissers betrokken en de bedragen kunnen veel hoger liggen. Ook komt het vaak voor dat contacten meerdere rollen en netwerken hebben. Zo kan een ICT’er ook lid zijn van een werkgroep die zich richt op innovaties, en kan een huisarts bijvoorbeeld onderdeel zijn van een overkoepelend zorgnetwerk. Deze rollen en koppelingen vragen om andere functionaliteiten binnen CRM.
Daarnaast bestaat het verkoopproces, de salesfunnel, vaak uit meerdere stappen met soms meerdere betrokkenen aan beide kanten. Hierdoor is het wenselijk om een gedetailleerd inzicht te hebben in dit proces. Wie heeft wie wanneer gesproken, wat zijn de to-do’s en welke besluiten zijn er al genomen. Zeker wanneer het verkoopproces meerdere maanden duurt, is het voor een verkoopmedewerker belangrijk dat deze data inzichtelijk wordt bijgehouden.
Meer weten over wat CRM kan betekenen voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op, en we helpen je graag verder!